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百度本地直通车金牌客服养成记

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时间:2016年10月25日

百度本地直通车客服团队的范苗从7月份开始,每个月都收到客户送来的感谢信和锦旗,这个90后妹子从进入湖南竞网以来,工作上兢兢业业,利用自己的专业常识为客户献计献策。今天大家和范苗聊一聊,看看她是如何通过平时琐碎的工作,让客户认可她的服务,认可大家的产品。

Question:首先请先容下自己吧。

范苗:大家好,我叫范苗,90后生人,具体年龄保密~哈哈。我大学毕业就进了竞网,目前已经有两年多的互联网服务经验,我平时热爱旅游爱看综艺节目也喜欢唱歌,有时我也是一个文艺小青年哦~(∩_∩)~


(福利驾到!先放妹子美照一张~)

Question:平日里,你如何展开自己一天的工作?

范苗:每天上班第一件事,我会把所有客户的账号情况查看一遍,做到客户账号异常第一时间发现,及时解决。然后每个月月初我会清晰规划自己的时间,现在我有一半的时间都是在客户企业里了解业务运转情况,通过与他们不断接触,对他们的业务了解更深入,这对后期的账户优化调整很有好处。而到月底时,我会挪出一部分时间出来,给客户做数据分析,用数据来预测之后的走向,然后给予客户账号调整优化的建议。

Question:听说你获得客户很多锦旗和表扬信,有什么经验可以分享吗?

范苗:其实我的工作都是按照正常的服务流程来开展,可能我喜欢主动和客户沟通吧,因为和他们打交道比较多,我提的建议他们也很愿意接受,所以他们的直通车效果比较明显。另外,关于客户服务,大家客服部门有两大原则:两快两好,即响应快、处理快;态度好、效率好,我相信只要用心服务,对客户尽最大努力去做维护,客户是能够感受到的。

Question:对服务中的客户,你印象比较深刻的有哪些?

范苗:我有一个客户是做搬家业务的,他在长沙的名气现已慢慢起来了。他们企业叫长沙马乙搬家有限企业,这个客户最开始在百度看到了直通车的广告,后来直接联系到大家直通车部门要求合作。在做这个客户服务时,大家分析了搬家业务的几个痛点:第一消费者搬家急,成交周期短;第二消费者对搬家企业信任度低;第三线上推广成本高昂,性价比不高。如果采用传统的社区名片分发的形式则很容易被清理。最后客户听从了大家的建议,投放了大家的百度直通车业务,现在他每天有30单左右的电话量来自直通车。


 

Question:长沙马乙搬家对大家的直通车产品评价怎么样?

范苗:马乙搬家这个客户现在已经和大家合作10个月了,他主营搬家、搬厂以及搬钢琴等;因为对大家产品的认可,他现在已经连续续费10次以上,他认为大家的直通车产品可以很好地解决行业痛点,也给他带来了非常好的产出,所以现在比较依赖直通车。

我记得有一次在聊天中他和我说到,开通直通车以前,搬家企业的客户主要来源于老客户先容和58同城等平台,但这些渠道成本太高,竞争太激烈,对于中小商户真有点吃不消。 直到开通了直通车推广,现在他的搬家业务在百度平台上排名更靠前,投资回报率更高。“真给大家节省了不少推广成本哩!”这是客户的原话,我听完也感触很大。


(马乙搬家通过直通车投放的展示页面)

Question:请谈谈你对直通车这款产品的认识?

范苗:直通车是一款较新的产品,他的入口很多,目前可以通过百度地图、百度搜索、糯米等端口进入,对于生活服务类客户来说,这是一款性价比很高的产品。目前来说,它的整体获客成本并不高,以我服务的马乙搬家为例,有时单次点击可以达到几毛钱,马乙搬家目前团队已经扩充到50人左右,接下来他准备在河西增加两个服务点,以我个人来看,直通车对生活服务类客户来说,真的是个不错的选择!


后记——

做客户服务,不仅需要一颗善于倾听的心,更需要一身专业的常识技能,范苗妹子通过简短的言谈,为大家展示了竞网直通车客服团队的专业和贴心。大家意识到这是一支训练有素的团队,他们用专业数据分析为客户解答疑难,他们用更清晰的优化策略连接客户和消费者,他们致力于把服务做到极致,让中小企业真正受益,提升营业收入。

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